La tecnología como motor del cambio y el foco al 100% en el cliente

El “overtourism” o saturación de los destinos, el nuevo reparto de fuerzas de la distribución, las oportunidades que ofrece el big data, el rediseño de la experiencia turística o nuevas tecnologías como la inteligencia artificial marcarán los cambios de la industria turística y darán forma a las nuevas tendencias en el sector.

España es un destino líder en la industria del turismo en todo el mundo y según los panelistas el objetivo es continuar garantizando su crecimie nto de forma sostenible y apoyada en criterios de competitividad.

Se ha destacado el sostenido y creciente impacto de la tecnología y su rol transformador del ecosistema turístico, la redistribución continuada de fuerzas en la distribución turística con el surgimiento continuo de nuevos actores y la focalización estratégica al 100% en el cliente, sorprendiéndole cada vez más y satisfacer su búsqueda constante de experiencias más allá de los servicios que cada empresa turística le ofrece con una tendencia que se intensifica como es la ultra personalización de la oferta.

Los panelistas han coincidido en que la transformación digital, la internacionalización y concentración del mercado o los nuevos modelos de negocio disruptivos van a obligar, cada vez más, a las empresas a reinventarse y a adoptar todas las herramientas que les ayuden a ser más competitivos en un completo proceso de focalización en el cliente.

En mi opinión, tal y como he dicho en la noticia anterior, la tecnologia i la inteligencia artificial van a ser una ventaja competitiva para todos aquellas empresas que sean la primeras en implementarlas. Esta tecnologia, nos permite saber más del cliente y como satisfacerlo para que vuelva a consumir con nosotros, que al final es lo más importante. Poco a poco todas la empresas irán implementando estas herramientas, pero mientras tanto, las que se avancen a la mayoría, obtendrán una ventaja competitiva muy importante.

 

Autor: Eduard Rodríguez

Fuente: Hosteltur

Inteligencia artificial aplicada al turismo: utilidades a tener en cuenta

“La era post-app se impondrá a partir de 2020, cuando los asistentes virtuales estén presentes en el 40% de las interacciones móviles con el usuario, según ha revelado en INTO(Seminario Internacional de Innovación y Turismo) José Luis Salcedo, reinventor digital y líder cognitivo para el sector de la distribución de IBM Global Business Services. Para entonces, citando a Ted Livingstone, CEO y fundador de Kik, “los chats serán los nuevos sistemas operativos, las apps los nuevos buscadores y los asistentes virtuales los nuevos sitios web”. Pero antes de que llegue ese momento el sector turístico ha de tener en cuenta cuatro claves en la aplicación de la inteligencia artificial.”

– El papel de los asistentes virtuales. Llegará un momento, según ha anticipado Mark Zuckerberg, fundador de Facebook, que mensajearemos a la compañía que nos presta el servicio igual que ahora lo hacemos con un amigo.
– La importancia de conocer e interpretar la satisfacción de los clientes en cada momento. No en vano, según sus datos, “el 96% de los clientes insatisfechos no se queja abiertamente, pero el 91% no vuelve. La inteligencia artificial ofrece más oportunidades de interactuar con los clientes para poder conocer así su grado de satisfacción”.
– También ha destacado su labor para personalizar las comunicaciones como herramienta de conversión. Y es que gracias a esa personalización, “los costes de captación caen hasta un 150%, mientras la facturación sube entre un 5% y un 11%”.
– Eso sí, “debe haber consistencia en los canales de interacción con el cliente en lenguaje natural como estándar de excelencia”.
Ante el creciente número de contactos que se producen a lo largo del itinerario del cliente, como ha explicado Salcedo, “es necesario centralizar toda esa información en una plataforma cognitiva. La tecnología existente ya permite automatizar las respuestas e imputar ciertas preguntas a las personas más adecuadas para responderlas”.
En mi opinión, la inteligencia artificial así como los avances en la tecnologia,
seran una gran ventaja para todas esas empresas que la implementen. En el caso del turismo, creo que la inteligencia artificial será de mucha utilidad ya que nos va a permitir un contacto más directo con el cliente, nos va a permitir recoger datos que sin ella no seria possible, y encontrar muchísima información sobre el cliente que antes era impossible.
Autor: Eduard Rodríguez
Fuente: Hosteltur

Ranking Hosteltur de facturación de cadenas de menos de 1.000 habitaciones

Adrian Hoteles lidera es por segundo año consecutivo la cadena española de menos de 1.000 habitaciones que más factura (46,59 millones de euros) pese a que ha registrado un disminución del 9,53% con respecto al año pasado, según refleja el Ranking Hosteltur de facturación incluido en el ranking de pequeñas y medianas compañías hoteleras.

Este año 37 cadenas nos han facilitado el dato de sus ingresos, cuatro menos que en la edición anterior. Los mayores incrementos los protagonizan Ferrer Hotels(+79,95%), Castilla Termal (+32,17%), Casual Hoteles (31,33%) y Hoteles Pato(30,30). Tan solo cuatro cadenas vieron reducidos sus ingresos el año pasado: Posadas de España (-25,37%) Axor Hoteles (-20%), Adrian Hoteles (-9,53%) y GR Hoteles (-5,88%).

En esta tabla podemos ver que los 3 primeros puestos han quedado igual, aunque en el primer lugar, Adrian Hoteles se ha mantenido aunque con una variación de -9,53%. Solo Adrian Hoteles ha tenido una variación negativa así que esto demuestra un augmento de los ingresos de estas pequeñas cadenas.

La gran feria del turismo MICE llega a Barcelona

IBTM World (antes EIBTM) abrirá sus puertas esta semana, del 28 al 30 de noviembre, en Barcelona. Se trata de una de las más importantes ferias del mundo dedicada al segmento MICE: viajes de negocios, incentivos, congresos y eventos. Se espera la asistencia de 15.000 visitantes profesionales y será un buen termómetro para tomar la temperatura a este sector y a las perspectivas de los destinos, incluida la propia Barcelona, que compiten para atraer este lucrativo mercado.

En primer lugar, IBTM World recuerda a los visitantes de la feria acerca de las medidas de seguridad que estarán vigentes: controles aleatorios de bolsas; necesidad de llevar en todo momento el pase, escáneres, agentes uniformados y de paisano, perros detectores de explosivos…

Y es que, con el recuerdo reciente de los atentados del pasado 17 de agosto en Barcelona así como de otros ataques terroristas cometidos en Europa desde 2015, el segmento MICE ha reaccionado ante el riesgo terrorista global de manera más intensa que el turismo vacacional de sol y playa por ejemplo. Ver también el tema de portada La nueva normalidad del turismo… mal que nos pese.

En mi opinión, creo que es muy positivo que el segmento MICE (acrónimo en inglés para el turismo de reuniones, incentivos, congresos y exposiciones) és muy positivo para la ciudad de Barcelona ya que aporta un movimiento a la ciudad. Siempre es positivo que se celebren convenciones, reuniones, etc. ya que es una fuente importante de ingresos i demuestra que la ciudad está totalmente preparada para ello.

La tensión política pasa factura: los ingresos caen un 14% en Barcelona

La facturación de los hoteles de Barcelona cayó entre 13 y 14 puntos en octubre con respecto a las cifras registradas el año pasado, según ha desvelado Joan Molas, presidente de CEHAT. Un descenso que se dio especialmente en los hoteles de más categoría, los más empleados por los turistas asiáticos y americanos que son como ya publicó HOSTELTUR noticias de turismo en ¿Cuál es el impacto de la crisis catalana en los hoteles? los más afectados por esta inestabilidad política.

En términos de ocupación la caída el pasado mes fue del 7,5% si bien Molas matiza que “veníamos de muy arriba porque el año pasado tuvimos una segunda quincena de octubre extraordinaria con la celebración de varios congresos”.

Por el contrario en el resto de Cataluña, cuyas plazas totales superan a las de Barcelona, “no ha habido ninguna caída del turismo ni por los atentados ni por la situación política, más allá de por el final de la temporada de verano”.

Pese al descenso de la ocupación y la facturación el presidente de CEHAT considera que “Barcelona tienen una marca muy potente y capacidad de aguante. En el mapa turístico internacional y especialmente en el europeo está en la Champions League por lo que el sufrimiento es menor. Los turistas europeos están acostumbrados a que haya acontecimientos extraordinarios en sus países que no desvirtúan el mercado”.

Molas cree que “si los acontecimientos políticos se desarrollan como estos días toda esta situación la veremos en el futuro como un punto y aparte y veremos un 2018 normalizado”. Lo que sí se pregunta el presidente de la patronal es “¿quién va a pagar esta factura? La caída de rentabilidades, producción y ocupaciones”.

En relación a esta notícia creo que es lógica la caída de los ingresos i de la actividad turística en Barcelona. No solamente la situación política esta afectando al turismo sino que esta pasando factura a todos los comercios, tanto por las vagas, como por los paros de actividad, como por la inestabilidad del momento. Pese a esto, creo que a medida que se vaya normalizando la situació, así lo hará también el comercio i todos los sectores.

Autor: Eduard Rodríguez

Fuente: Hosteltur

Una aerolínea tradicional comienza a pesar a sus pasajeros

“Finnair ha comenzado un nuevo programa en el que pesa a los pasajeros antes del despegue, con el objetivo de disponer de datos más precisos sobre el peso en sus vuelos. La aerolínea finlandesa está recopilando estos datos con la intención de mejorar los procesos de cálculo de peso, carga y equilibrio de los aviones, lo que le permitirá hacer una estimación más exacta de los requerimientos de combustible y una gestión más eficiente de sus costes operativos.”

Según ha confirmado Paivyt Tallqvist, director de relaciones con los medios de Finnair, la aerolínea comenzó el programa esta semana, en el Aeropuerto de Helsinki-Vantaa, hub y principal base operativa de la compañía. Tallqvist ha precisado que, no obstante, los pesajes son voluntarios y anónimos. “Nadie es forzado a subirse a la váscula. Muchos han querido participar”. De hecho, la aerolínea consiguió en los primeros días alrededor de 180 voluntarios, “más de lo esperado”.

Actualmente, al igual que la mayoría de las demás aerolíneas, Finnair utiliza las estimaciones de peso promedio de la Agencia Europea de Seguridad Aérea(EASA), un informe compilado hace ocho años. Pero Finnair dijo que quería datos más actualizados para ayudar a planificar sus vuelos. Las aerolíneas solo conocen el peso del avión, del combustible y el del equipaje facturado que no va con el viajero durante el vuelo, y en cuanto al de los pasajeros, las estimaciones de EASA: hombre 84,6 kilos, mujer 66,5 kilos y menor de 12 años 30,7 kilos. Sin embargo, cálculos más recientes de otros organismos indican cambios en estas cifras con una tendencia a un aumento.

Finnair espera obtener un total de 2.000 pesajes y una imagen más precisa de los pesos promedio de los hombres, mujeres y niños que vuelan con la compañía. Llevará a cabo el estudio durante el invierno y la primavera, ya que el equipaje de mano y los abrigos tienden a ser más pesados en invierno que en primavera. “El peso del avión impacta en muchas cosas”, incluidos los niveles de combustible y la velocidad y el equilibrio del avión, recordó Tallqvist.

Ryanair, la low cost irlandesa que en varias ocasiones ha sido acusada de poner en sus aviones cantidades de combustible inferiores a la reglamentaria para, precisamente, volar con menos peso y rentabilizar más sus operaciones –información negada por la compañía-, sugirió hace unos años el cobro de un fat fee a los pasajeros con mayor volumen, justamente en 2009, el año siguiente a las innumerables quiebras por el precio del combustible, cuyo peso es mayor en la estructura de costes de las aerolíneas low cost y chárter que en la de las tradicionales.

Esta propuesta me parece interesante debido a que con esta información se puede tener una visión más clara del peso i volumen que un vuelo puede llevar y utilizar esta información para el bien del consumidor. Encuentro lógico la informació que proporciona el peso, pero siempre si se esta aplicando voluntariamente i anónimamente como lo hace Finnair. Lo que no me parece correcto es el echo de querer sacar un beneficio de esta información, como quería hacer Ryanair, sugiriendo cobrar un fat fee a los pasajeros con mayor volumen.

Autor: Eduard Rodríguez

Fuente: Hosteltur

El business travel crece y Viajes El Corte Inglés vende más de 1.000 M €

“Los viajes de negocios de las empresas españolas están creciendo este año en torno al 4%, según Gebta. Este mercado está liderado por Viajes El Corte Inglés (VECI), que ha captado en los últimos meses dos importantes cuentas, y que cuenta con una cuota del mercado total corporativo del 25%, lo que supone más de 1.000 millones de euros anuales, según indican a este diario fuentes de la división de Empresas de VECI.”

Cabe recordar que el segmento de los viajes de empresa o business travel fue el primero en recuperarse tras la crisis, antes que el vacacional. Las agencias de viajes especializadas en este segmento lo notaron desde el primer momento en el volumen de sus ventas. Tanto las grandes especializadas en el corporativo (las agencias integradas en Gebta crecieron en conjunto un 4%), como las medianas (las asociadas en Travel Advisors crecen el 10%).

Y este crecimiento está liderado por Viajes El Corte Inglés, que es la mayor agencia española, tanto en volumen total de ventas (2.400 millones de euros en 2016) como en la facturación de viajes de empresa, que suponen un 45% del conjunto de su producción y que superó los 1.000 millones de euros el pasado año.

En relación con esta noticia, creo lógico el echo de que el turismo de negocios sea una parte importante de el total del turismo, y que se recuperara rápidamente de la crisis debido a que hay mucha empresa internacional que necesita una gran cantidad de viajes para sus trabajadores. Otro motivo son la gran cantidad de congresos i ferias que se celebran actualmente por todo el mundo y que obviamente son una fuente importante de proveedores, clientes y contactos en general.

Autor: Eduard Rodríguez

Fuente: Hosteltur

 

La crisis en Cataluña y sus repercusiones para el turismo

“El sector turístico de Cataluña ha vivido un último mes de vértigo debido a una situación política que, lejos de aclararse, se complica día a día. Ayer viernes, el Parlament aprobó una declaración de independencia, mientras por otra parte en el Senado se puso en marcha el artículo 155. La siguiente infografía sintetiza las principales repercusiones que estos acontecimientos están generando en el turismo.”

Tras los atentados de Agosto y los incidentes políticos de octubre en Cataluña, los turistas empiezan a percibir Barcelona como un destino menos seguro.

Según la consultora hotelera Mirai, los hoteles de Barcelona se dirigen hacia un 15% de descenso en sus resultados de octubre y noviembre.

La crisi política se esta agravando progresivamente y las consecuencias para el sector turístico se van intensificando con el paso de los días.

Esta crisi política esta haciendo que empresas turísticas trasladen sus sedes fuera de Cataluña:

  • Volotea ha trasladado su sede a Astúrias
  • eDreams ha trasladado su sede de Barcelona a Madrid

Con esta situación, es normal que se generen avisos de peligro para el sector turístico:

  • ¿Qué va a pasar con el turismo en Cataluña?
  • Caen las reservas en Barcelona
  • El sector turístico podría perder 1.800 M € por la tensión política
  • La crisis política de Cataluña hace peligrar los 80 M de turistas previstos

Toda esta situación es normal debido a las dudas i la inestabilidad que ahora mismo reina en Cataluña, pero sinceramente creo que al estabilizarse la situación, tanto por un lado como por el otro, se estabilizará también la situación turística ya que creo que el mundo no puede prescindir del motor turístico que es Barcelona y Cataluña.

 

Autor: Eduard Rodríguez

Enlace: Hosteltur

Las low cost traen a más de la mitad de los viajeros internacionales

“Los aeropuertos españoles han recibido en septiembre 9,1 millones de pasajeros internacionales (+8,9%), de los que más de 4,79 millones fueron transportados por las aerolíneas low cost, cifra que supone que el 52,4% de estos viajeros, bien de llegada a España o de salida, segmento que experimenta un aumento del 14,9%. Las aerolíneas tradicionales presentaron un incremento más moderado, del 2,9%, y concentraron el 47,6% del flujo total.”

Las principales compañías de bajo coste Ryanair, EasyJet y Vuelling concentraron el 32,7% del total del flujo aéreo de pasajeros internacionales recibido en España en septiembre. En su conjunto sumaron una cuota del 62,4% del total de pasajeros que volaron en low cost.

En septiembre, los principales países emisores de pasajeros internacionales con destino España mostraron una buena evolución. Todas las comunidades autónomas mostraron crecimientos.

En septiembre, la llegada de pasajeros internacionales desde Reino Unido supuso el 27,3% del total de llegadas a España, mostrando un crecimiento del 9,3%. Alemania emitió el 17,2% del flujo total de llegadas, y registró una subida del 4,1%. Desde Italia llegó el 7,4% del flujo de pasajeros internacionales recibidos en septiembre.

Destinos low cost

Todas las comunidades recibieron más pasajeros internacionales que hace un año, despuntando con una variación interanual de dos dígitos, que supera el 10%,Canarias, Andalucía, la C. Valenciana, Galicia y Castilla León.

En relación al tráfico aéreo de low cost, Cataluña y Baleares lideraron la llegada de pasajeros de esta modalidad, reuniendo el 26% y 20,4% de llegadas respectivamente.

En esta noticia podemos ver que los viajes low cost han aumentado considerablemente en España. Este hecho puede venir de la dinámica de estos últimas temporadas de viajar de manera barata. También es posible que el hecho que haya aumentado este tipo de viaje, es el incremento de los paquetes turísticos, que utilizan vuelos baratos.

Podemos ver que los principales destinos con trafico aéreo low cost, son los destinos de sol y playa (Cataluña y Baleres), destinos que también invitan al paquete “todo incluido”.

Autor: Eduard Rodríguez

Enlace: Hosteltur

 

OTA vs agencias presenciales: el factor precio inclina la balanza

“Para el 69% de los consumidores de viajes, el factor precio es el que les decide a elegir el canal de compra. Un canal que es el de las agencias online (OTA) en el 31% de los casos, frente al 26% de las agencias presenciales. Entre medias, están las web de los proveedores (30%) y de los buscadores (27%), según el Observatorio Cetelem del Consumo en España 2017.”

Según una encuesta realizada por Cetelem en junio y julio pasados, entre 2.200 consumidores que han adquirido algún producto o servicio relacionado con los viajes en los últimos 12 meses, los motivos que los llevan a decidirse por comprar en un canal u otro son el precio (69%), seguido de la rapidez y comodidad en el proceso de compra (54%) y la variedad de productos (29%) que se ofrece.

En cuanto a los motivos por los que se elige cada uno de los tipos de canales de compra, se observa que el precio sigue siendo la primera razón, excepto en el caso de las agencias físicas donde se valora más una buena atención por parte de los vendedores.

Entre los servicios adquiridos por los consumidores durante el último año, los hoteles han vuelto a ser los más demandados (53%) aunque 17 puntos por debajo del dato de 2016. En segundo lugar encontramos la compra de billetes de avión con un 42%, manteniéndose en la misma posición respecto al año anterior aunque su porcentaje de menciones baja 12 puntos. Por último, para cerrar el top 3 encontramos la compra de billetes de tren, con un 18% de menciones, 8 puntos porcentuales menos que el año anterior.Destaca el aumento en la compra de paquetes turísticos, que pasa del 13% de menciones al 18%, y el alquiler de coches de vacaciones que sube del 9% al 11%.

Podemos decir que el precio, la rapidez y la variedad de productos, cualidades que podemos encontrar en el servicio de compra online de servicios turísticos gana terreno al servicio personalizado y la buena atención al cliente que ofrecen las agencias de viajes físicas. Este proceso es lógico ya que en la dinámica actual de la gente que compra servicios turísticos prevalece el valor de adquirir un servicio rápido y barato que una venda física que puede ser més personalizada pero más caray lenta.

En cuanto a los servicios más comprados, es lógico que los hoteles sean lo más comprado pese a que haya bajado debido a la presencia de otros servicios y posibilidades como Airbnb. Finalmente, que haya incrementado la compra de paquetes turísticos, responde a lo mencionado en el párrafo anterior ya que corresponde a que la gente prefiere un servicio rápido, cómodo y barato.

Eduard Rodríguez Pérez

Enlace: Hosteltur