Chatbots: de robots impersonales a entidades amistosas

Los chatbots sin embargo no son la respuesta a todo y su tecnología actual todavía tiene algunas limitaciones. Como advierte Zabalegui, “un bot que entienda todas las complejidades del lenguaje y del comportamiento humanos todavía no existe, ni está a punto de ser creado. Por este motivo, lo ideal es combinar los chatbots con operadores humanos y asignarles un objetivo concreto”.

Y es que, añade, “el problema más importante de la inteligencia artificial es que, como su propio nombre indica, es artificial. Los humanos se impulsan en sus emociones y quieren compartir conexiones emocionales. Por ello los chatbots y la asistencia humana se configuran como la combinación perfecta: los bots permiten a la marca responder a más solicitudes mientras que los operadores humanos se concentran en aquellas con mayor valor añadido, las que requieren de su experiencia y sus conocimientos profundos”.

Empresas como KLM, Icelandair, Voyages-SNCF o Booking.com ya los utilizan.Empresas como KLM, Icelandair, Voyages-SNCF o Booking.com ya los utilizan.

No en vano en la actualidad los clientes esperan encontrar las mejores ofertas de forma rápida, sencilla y de manera online. Si la empresa no puede proporcionar la mejor experiencia y las mejores ofertas, contactarán con los competidores. Por ello iAdvize recomienda estar disponible ahí donde estén los viajeros, en la web o en las aplicaciones de mensajería instantánea, en cualquier momento, incluso por la noche o durante el fin de semana. Es precisamente en este contexto donde los chatbots adquieren mayor relevancia.

iAdvize sugiere implementarlos en la solución de chat o en aplicaciones como WeChat o Facebook Messenger, dos de las herramientas más utilizadas. De esta manera los usuarios no tienen que cambiar de canal, inician el contacto con las marcas cuando quieren si necesitan informaciones o ayuda, y desde donde quieren. Estas plataformas además permiten ver la localización desde la que habla el cliente, así como el dispositivo y el navegador que está utilizando.

Empresas que ya los usan

Así lo han comprendido empresas como KLMIcelandairVoyages-SNCF o Booking.com, que utilizan los chatbots con diferentes propósitos: precalificar las solicitudes de sus clientes, ayudar a los clientes a buscar recomendaciones y procesar reservas a través de Facebook Messenger, proporcionar sus informaciones de viaje a los usuarios, proponerles diferentes recomendaciones, etc.

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En 2020 más del 85% de los centros de atención al cliente será virtual. Chatbots: de robots impersonales a entidades amistosas. Los bots ya ofrecen experiencias sin cortes, ágiles y personalizadas. Hosteltur, portal líder en noticias sobre turismo.