¿Cuáles son los negocios turísticos de futuro?

Primera edición de Guest Summit

¿Cuáles son los negocios turísticos de futuro?

Los relevantes y que aporten valor, según Tomeu Bennasar, CEO de Logitravel

Los negocios turísticos de futuro son, como ha señalado Tomeu Bennasar, CEO de Logitravel, en su intervención en Guest Summit, “los relevantes y que aporten valor, y que así lo perciba el cliente para que quiera pagar por ello”. Eso sí, ha advertido de que estas empresas logran el éxito y un crecimiento exponencial, pero “tienen una vida corta si no se transforman”. Así lo ha expuesto en la primera edición de la feria de innovación GUEST, organizada por Easyfairs en colaboración con CEHAT y el ITH.

Para ser relevantes a las empresas se les presentan dos vías, según ha explicado Bennasar. La primera consiste en “resolver necesidades, como poder hacer una reserva en tres clics, recibir atención personalizada en un chat o por voz”, y el siguiente paso es ya la aplicación de la tecnología predictiva para mejorar el servicio dando respuesta a esa necesidad.

La segunda vía, como reconoce el CEO de Logitravel, “es más complicada porque es inspirar al cliente en todas las etapas de su viaje, desde la elección de destino y proceso de compra, donde está más o menos resuelto. Pero aún queda mucho por hacer en todos los puntos de contacto de su customer journey, sobre todo una vez que ha llegado al destino, lo que presenta grandes oportunidades de negocio para, con tecnología y conocimiento del sector, aportarle valor”.

En este ámbito, admite, “existe todo un mundo de cosas por hacer para, por ejemplo, evitar perder tiempo en las distintas etapas”; en ese itinerario del viajero “existen muchos puntos de contacto donde ofrecer experiencias adecuadas con mucho contenido, videos, etc.”.

Precisamente esa aportación de valor y esa generación de experiencias de cliente fueron las bases con las que hace dos años abrió Pangea, con su CEO, David Hernández, a la cabeza, quien quería convertirla en “el Decathlon de los viajes”, fundamentándose en sus tres principios: “volumen, producto propio y economía de escala”.

En su opinión las agencias físicas tienen su hueco en el sector porque el futuro es “la omnicanalidad”, donde convivirán “los canales digitales y las tiendas físicas”. Y lo respalda con hechos: en Estados Unidos sólo el 9% del comercio es online; y ya en España las ventas de estas agencias han crecido entre 2013 y 2015 entre un 5% y un 6% anual hasta alcanzar los 5.500 millones de euros”.

David Hernández, CEO de Pangea, explicó las fortalezas de su negocio, con el que busca 'devolver la esencia del agente de viajes'.

Lo que tienen que hacer estas agencias es “evolucionar”, ofreciendo valores para poder subsistir.

Y es que, como ha subrayado Luis Hurtado de Mendoza, director de Grandes Cuentas de Expedia para EMEA (Europa, Oriente Medio y África) y Latinoamérica, “el mundo de la distribución es extremadamente complejo, por la complejidad intrínseca de dar a cada cliente lo que quiere de entre millones de combinaciones”.

Sercotel también se está transformando, como ha destacado su presidenta, Marisol Turró, al pasar de su “modelo de gestión tradicional a orientarnos cada vez más hacia la franquicia”. La cadena cuenta con 176 hoteles en 127 destinos, donde recibe cinco millones de clientes anuales que son atendidos por 800 trabajadores directos y 4.500 indirectos. No en vano, según sus propias palabras, “en una empresa de servicios como ésta las personas son lo primero, tanto nuestros huéspedes como el cliente interno, nuestro personal”.

Pero en toda esta expansión y transformación también existen “dolores de crecimiento”, como los ha definido Xavier Ors, director regional de Ventas de Amadeus Hospitality para el centro y sur de Europa. Entre ellos ha destacado “la tecnología fragmentada, los datos dispersos, la ausencia de una visión unificada del cliente, fricciones en el multicanal, incumplir las expectativas del huésped, y la necesidad de mejorar la comunicación interna para poder ofrecer una mejor experiencia del cliente”. Todos ellos son debilidades que al mismo tiempo encierran grandes oportunidades de desarrollo para cadenas y hoteles.

FUENTE: Hosteltur